カスタマーサクセスって何？カスタマーサポートと違うの？
調べると「やめとけ」って出てくるけどほんと？
今回はこんな疑問を解決する記事になっています。
私はこれまで2社のSaas企業にて、インサイドセールス、フィールドセールス、マーケティングと幅広い部署にて転々と働いてきました。
いわゆるSaas業界特有の営業スタイル「TheModel」についてはある程度熟知できているつもりです。
そこで、本記事ではSaas業界におけるカスタマーサクセスについて徹底解説をしていきます。
今、営業職としてカスタマーサクセスへの転職を検討している方は、後悔のない転職になるようにぜひ、最後までお読みください。
- カスタマーサクセスの具体的な業務内容
- カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
- カスタマーサクセスがやめとけと言われる理由
- カスタマーサクセスの将来性やその後のキャリアについて
- カスタマーサクセスへの転職を後悔なく成功させる方法
また、当ブログではSaas業界に関する記事を多数配信していますので、ぜひ他の記事も参考にしてみてください。
関連記事：【現役が選ぶ】Saas営業への転職に強いおすすめの転職エージェントと転職サイト
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そもそもカスタマーサクセスとは？業務内容は？
そもそもカスタマーサクセスとは（Customer Success）と言う英語の名の通り、直訳すれば「顧客の成功」を意味する言葉です。
日常でよく聞く似た言葉で「カスタマーサポート」というお問い合わせに対応をするコールセンター業務があるため、結構混同している方が多いですが、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは全くの別物です。
あくまでも、Saas業界の営業モデル「The Model」の中の一部であり、しっかりと契約を目指す営業職となります。
以下の項目別で順に詳しく解説をしていきます。
- カスタマーサクセスの業務内容や他のSaas営業との違い
- カスタマーサクセスの需要や将来性
- カスタマーサポートとの違いは？
- 営業が苦手な人にこそカスタマーサポートはおすすめ
また、他のSaas営業のポジションに興味のある方は以下の記事をご参考ください。
関連記事：Saas営業のインサイドセールスとは？テレアポとの違いや将来性を徹底解説
関連記事：Saas営業のフィールドセールスとは？インサイドセールスとの違いと業務内容を経験者が解説
カスタマーサクセスの業務内容や他のSaas営業との違い
Saas業界などのサブスクリプション形式のサービスを販売している企業では、「TheModel」と呼ばれる営業プロセスをとっている企業が多いです。
一般的に、上記の画像のように4種類のポジションに分かれて、企業の売り上げ成長を目指しています。
| マーケティング | 広告配信やメルマガ、ウェビナーの開催などで見込み顧客を増やす |
| インサイドセールス | 見込み顧客に対してメールや電話でアプローチをし、アポイントを獲得 |
| フィールドセールス | アポイントに対して実際に商談を行い、成約を目指す |
| カスタマーサクセス | 成約済み企業に対して、解約率の低下目的、もしくは単価向上のための営業活動を行う |
サブスクリプションモデルでは、買い切り型と異なり、売って終わりではありません。
具体的には、以下のようなことを行なっている会社が多いでしょう。
- 導入支援やオンボーディング（操作説明など）
- 契約継続させるための定期的なフォローなど
- 社内でより活用を深めるための企画書の製作支援など
- プロダクトに関してもらった要望を自社内へ展開
もちろん、提供しているサービスによって異なりますが、とにかく「解約率を下げてよりたくさん使ってもらう」と言うのが目的と言えます。
カスタマーサクセスの需要や将来性
改めて、カスタマーサクセスというポジション自体の需要や将来性はどうなのか？という点について見ていきましょう。
結論から言うと、これから需要はどんどん伸び続けるポジションだと言えます。
理由は以下の通り。
- サブスクリプションモデルのサービスが一般的になってきた
- 企業の業績を握るのは解約率の低下や単価の向上
- 多くの企業はサービスを選ぶ上で大切にしているのはサポート体制
クラウドサービスが一般的になってきたことにより、どデカい機械を買ってきて会社に設置する。なんてことはなくなってきました。
多くのサービスが月額課金制になっている以上、「解約率」と「単価」は企業の業績に大きく影響するのです。
これからもこのサブスクリプションモデルのサービスは増えていく一方でしょうし、LTVを上げることのできる人材は間違いなく重宝されます。
カスタマーサポートとの違いは？
ここまでの解説をお読みいただければ、カスタマーサポートとの違いはわかっていただけたと思いますが、改めて整理をします。
- 能動的に営業をし、顧客の課題解決を目指すのがカスタマーサクセス
- 受動的に問い合わせに回答するのがカスタマーサポート
大枠で分類するのであれば、このような言葉で良いでしょう。
一般的に、カスタマーサクセスでは既契約のお客様に対して、能動的にアプローチをします。
一方、顧客の要望や問い合わせに対応をするカスタマーサポートとは大きく違うのがわかります。
営業が苦手な人にこそカスタマーサクセスはおすすめ
「営業苦手だ..」「やめたい…」と考えている人にこそ、カスタマーサクセスはおすすめです。
営業が苦手だと考えている人は、以下のようなことが苦手な方が多いのではないでしょうか。
- 新規で知らない人に営業をかけるのが苦手
- ひどい断られ方をするのが嫌だ
- サービスを売るのが相手のためになっている気がしない
これらを解決できるのがカスタマーサクセスのポジションでもあります。
もちろん、営業で色々な人と関わることになるので「絶対」ということはないですが、少なくとも基本的には既に契約のあるお客様との対話になるため、そこまで酷い対応をされることはありません。
また、これまでの営業としての経験やスキルは一切無駄にならずに、キャリアアップとしての転職としても最適です。
今、現状営業職を辞めたいけど、他職種に転職することでの「年収ダウン」や「キャリアダウン」をネックに迷っているのであれば、非常におすすめです。
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カスタマーサクセスへの転職はやめとけと言われる理由
ここからは、カスタマーサクセスや「やめとけ」と一部で言われている理由について解説をしていきます。
補足として前提をお伝えすると、どんな職種でも「当たり外れ」があるのでは事実です。
実際に私も2社以上のSaas企業、そして色々なプロダクトの仕事をしてきましたが、実際にはそのプロダクトの競争力や社内の環境によって働き方は大きく変わります。
ちょっと話がそれましたが、「やめとけ」と言われる一般的な理由は以下の通りです。
- 製品のカスタマイズができず、限界がある
- フィールドセールスが強引に受注しており、クレームが多い
- 他部署との連携が取れていない
- まだカスタマーサクセスの必要性がない会社のため、立場が低い
- 自社のサービス・プロダクトが弱い
- 開発部門が人手不足・弱い
- 業務の幅が広く、名前ばかりのカスタマーサクセス
順番に解説をしていきます。
製品のカスタマイズができず、限界がある
カスタマーサクセスに限った話ではないですが、いわゆるSaasのプロダクトはカスタマイズしての販売はできません。
「今ある機能をどう活用していくことで、どう工夫して顧客の課題を解決するのか？」といういわゆるコンサルティング型営業です。
しかし、どんなに工夫をしてもプロダクトの機能や性能によっては顧客の課題をどうしても解決できないケースもあります。
そうなると、自社のプロダクトに不満を持ってしまったり、辛い営業になってしまう可能性も。
フィールドセールスが強引に受注しており、クレームが多い
一般的に、最初の新規導入の際に商談を行い契約を目指すのはフィールドセールスの役割。
その際に、フィールドセールスが強引に受注しており、その後のことは一切考えていないというパターンです。
この場合、カスタマーサクセスは顧客の不満を聞く役割になり、クレーム対応などさせられることになるかもしれません。
もちろん、この場合はカスタマーサクセスとフィールドセールスで細かく連携をとっていき、修正していく必要がありますが、この状況を良しとする様な企業であれば、しんどくなってしまうかもしれません。
他部署との連携が取れていない
前述の通り、Saas業界の営業スタイル「TheModel」では、各ポジションごとの連携が重要です。
マーケティングが企業のプロダクトにマッチしたターゲットを勘違いしていれば、見込み顧客に対して苦しいアポイント設定をすることになるのがインサイドセールス。
苦しいアポイントに対して契約を目指すのがフィールドセールス。そうなってしまうと、最終的に苦労するのはカスタマーサクセスです。
まだカスタマーサクセスの必要性がない会社のため、立場が低い
基本的に、サービスを立ち上げたばかりの会社では当たり前ですが、まずは「契約数」を追っていく(フィールドセールスの仕事が重要であるという)ことになります。
その後、企業としてLTVを上げるために解約率の低下や、どれくらい社内で展開をしてもらえるのかを考えます。
すなわち、企業の成長フェーズの中でカスタマーサクセスというポジションがあるのはちょっと後半の部分なんです。
そのため、そもそも導入社数が少なかったり、社内で「契約数を増やすのがナンボ」という考えの人が多いと、社内でカスタマーサクセスの立場が弱くなり、しんどくなってしまう可能性も。
自社のサービス・プロダクトが弱い
ぶっちゃけ、Saasプロダクトはカスタマイズができない以上、自社のプロダクトの競争力によって左右される部分があるのは事実です。
カスタマーサクセスに限らず、Saas営業全般では、「弱いプロダクト」の場合は結構苦しいです。
値段も安く、機能も充実した他のサービスがある場合、どうしても競合に負けてしまいます。
今では、プロダクトを比較する様なサイトもたくさんありますし、インターネットで調べれば情報が出てくる時代です。簡単に比較されてしまうため、転職を考える際にはその会社のプロダクトの競争力については調べておきましょう。
開発部門が人手不足・弱い
また、自社開発をしている企業の場合、開発部門も非常に重要になります。
プロダクトが良いことが前提ですので、カスタマーサクセス業務で顧客からもらった要望をしっかりと迅速に改善できる環境が整っているかどうかが大切。
開発部門が人員不足で、対応も遅い。などのケースだと、自分自身ではどうしようもすることができず、もどかしい気持ちになってしまうことも。
業務の幅が広く、名前ばかりのカスタマーサクセス
場合によっては、名前ばかりのカスタマーサクセスというケースもあるでしょう。
- 実際にはフィールドセールスとしての通常営業もする
- 自分でアポを取得したり、見込み顧客を作ったりする必要がある
- 無理やりにでも契約を拡大させる必要がある
カスタマーサクセスというポジションや組織自体が、会社内で確立されている企業はそこまで多くありません。
そのため、結局色々な業務をやることになり、「思ってたのと違った…」となるケースもあるかもしれません。
こちらに関しては、しっかりと転職をする前に「転職エージェントもしくは面接の中」で実際の1日のスケジュール間や業務内容、そして組織の現状の課題などについて明確にお答えしておきましょう。
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Saas営業でも特にカスタマーサクセスへの転職が向いている人
ここからは、カスタマーサクセスへの転職が向いている人の特徴について解説をします。
具体的には、以下の通りです。
- 開拓営業や新規営業が苦手な人
- 顧客の課題解決の手助けをしたい人
- プロジェクトの企画や立案が得意な人
順番に解説をしていきます。
関連記事：【Saas営業】フィールドセールスに向いてる人の特徴と実際に辛いと感じる瞬間
関連記事：インサイドセールスに向いている人と向いていない人の特徴を経験者が語る
開拓営業や新規営業が苦手な人
まず初めに、「新規開拓営業が苦手」な人には非常におすすめです。
私も前職では毎日のように飛び込み営業をしていたので、その辛さは承知しているつもりです。
基本的には既契約のお客様のため、そこまでムゲに扱われることはないでしょう。また、基本的にBtoB営業がメインとなりますので、toCと比較するとそこまでクレーム顧客に当たることはありません。
「もっと押し売りじゃなくてお客さんのためになる営業したいんだよなあ」
「本当に良いと思ってるものを売りたいんだよなあ」
こう思っており、今の営業から転職を考えている人も多いのではないでしょうか。
顧客の課題解決の手助けをしたい人
顧客の課題を解決することに大きなやりがいを感じることができる人には非常にマッチしている職種です。
一般的なSaasサービスのHPには導入事例が載っておりますが、そこを見ると「色々な人の働き方が変わった」という喜びの声で溢れています。
その、「一人一人の働き方を変える＝人生を変える」といっても過言ではない部分に立ち会うことができるのがカスタマーサクセスのポジションです。
サブスクリプションサービスは、導入決定して終わりではありません。しっかりと会社内で課題を解決するために持て余すことなく使いこなしてこそ、意味があるのです。
プロジェクトの企画や立案が得意な人
また、プロジェクトの企画や立案、企画書作成などが得意な人は向いています。
特に、何かチームなどでプロジェクトの推進者となって周りを巻き込んで行動をしたことがある人にとっては、最適でしょう。
例えば、一つサービスの導入を考えても、顧客企業には「推進者」と「そのサービスを使う一般社員」がいます。
その推進者とチームになって、会社の全容をヒアリングし、実際にどう行動すれば社内で浸透していくのか？など
- 導入スケジュール
- 推進方法
- 導入するための資料作り
- 勉強会の企画
などを一緒に考えていきます。
これらが好きな人にはぜひ、カスタマーサクセスになってほしいです。
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転職にカスタマーサクセスをおすすめする理由
気にはなっているけど、なかなか「カスタマーサクセス」への転職に踏み切れない方向けに、私が「カスタマーサクセスをお勧めする理由」について紹介します。
- 部門の立ち上げに関わることができる可能性が高い
- Saas企業であれば自由な働き方ができる可能性が高い
- 今後確実に需要が伸びていくため、将来性が高い
ぜひ悩まれている方は参考にしてください。
順番に解説をしていきます。
部門の立ち上げに関わることができる可能性が高い
結論、カスタマーサクセス部門であれば、よほど完成しきった成熟企業でない限り、まだまだ成長途中の企業が多いです。
カスタマーサクセス部門の重要性が増すのは、企業にとってもちろん一定の契約数が集まってからです。契約がそもそも０または少ない状態では、解約率の低下をめざすどころか、まずは契約数を負わなければなりません。
そのため、現段階ではまだまだ手探りでカスタマーサクセスチームのあり方を模索している企業が多いはず。
そこで組織の立ち上げからチームでナレッジを蓄積していき、社会的に見てもより市場価値の高い人間になれることでしょう。
Saas企業であれば自由な働き方ができる可能性が高い
これはカスタマーサクセスに限った話ではなりませんが、Saas企業では、かなり自由な働き方を推奨している企業が多いです。
私自身、Saas企業の営業職として仕事をしていますが、基本的にコロナが明けた現在でもリモート勤務です。
出社はほとんどと言ってもいいほどありません。
Saas企業では、働き方改革を支援しているDXサービスなどを提供している企業が多いこともあり、自社の従業員に対しても柔軟な働き方を提供しているケースがほとんどです。
「フレックス勤務、リモート勤務、服装や髪型自由、サンダルOK」のように、企業によってもちろん違いはありますが、かなり自由度が高い印象です。
関連記事：【2023年版・20選】転職におすすめな代表的な日系Saas企業を紹介
今後確実に需要が伸びていくため、将来性が高い
いわゆるシェアリングエコノミーの発達や、サブスクリプションモデル、Saasなどのクラウド上で提供をするサービスは格段にここ数年で増えてきました。
今後この流れが逆行することは考えづらく、ますます加速していく一方でしょう。
そんな中で、Saas系の企業以外にもカスタマーサクセスとして、一人当たりのLTV(顧客生涯価値)をどれだけ高めていけるのかが、企業存続や事業成長の肝になることは間違いありません。
Saas業界などのカスタマーサクセスとして身につけたスキルや経験は、商材やクライアントが変わっても「コンサルティング営業」であるため、無駄になることはありません。
顧客の真に望んでいることを上手に引き出し、課題解決を一緒に行っていく。こんな人材の市場価値は間違いなくAI時代にも淘汰されずにますます増していくでしょう。
カスタマーサクセスの将来性やその後のキャリアは？
ここからは、カスタマーサクセスとして転職を目指そう！となった場合に、気になるのはその後のキャリアですよね。
転職が一般的になってきた現在、「次の会社で一生涯勤め上げるんだ！」という気概の人は少ないでしょう。
そこで、一般的にカスタマーサクセスとしてキャリアを積んだ後、どのようなキャリアを歩む人が多いのかについて解説をしていきます。
具体的には以下の通りです。
- カスタマーサクセスとして他企業へ転職
- カスタマーサクセスのマネージャー
- 他事業や他部署への異動
カスタマーサクセスとして他企業へ転職
カスタマーサクセスとして、一定の経験を積んだ後は、他企業へ行って、カスタマーサクセスチームの立ち上げやサポートに回るケースが多いです。
その場合、もちろん、組織立ち上げの有識者として採用されることになるため、かなりの給料やポジションが期待できるでしょう。
私の前にいた会社でも、実際にカスタマーサクセスチームの立ち上げの経験を武器として、他企業でマネージャーポジションとして活躍をしている先輩方もいました。
年収も結構上がったそうですよ。
カスタマーサクセスのマネージャー
また、続いて多いのはカスタマーサクセスのマネージャーです。
これはカスタマーサクセスに限らず、インサイドセールスやフィールドセールス全般に言えますが、基本的にそのチームのマネージャーを目指す人はかなりいます。
マネージャー職では、実際に現場に立って営業活動を行うというよりは、数字分析などをメインに行います。
どういうターゲットにどういうアプローチをしていくのか。数字達成のためにどのようにメンバーのマネジメントをしていくべきなのか。戦略を考えたり実行してPDCAを回す側の立場です。
大企業に勤めていた経験もあるのでわかるのですが、40代以上にならないと、基本的にはマネージャー（部長）ポジションってなれないですよね….
他事業や他部署への異動
そして、続いてよくあるのは他部署や他事業への移動です。
Saas企業によっては複数事業を展開している会社もあるので、全く関係ないサービスに携わる営業職に転向するなどのパターンもあります。
また、Saas企業の営業モデルでは、他部署との連携が密接に必要になるため、通常の営業活動を行なっているだけでも他の部署の知識や経験が身に付きます。
そのため、他の営業と比べても別の職種へと転向が比較的しやすいです。
当たりのカスタマーサクセスへの転職を成功させる方法
ここまで、カスタマーサクセスの業務内容からしんどいポイントまで解説をしてきました。
ここからは、カスタマーサクセスへの転職を成功させるためのポイントについて解説をします。
- とにかく企業選び・プロダクト選びが重要
- 優良企業を見つけるためには、転職エージェントの利用は必須
順に解説をします。
とにかく企業選び・プロダクト選びが重要
そのため、確実にそのサービスについて下調べをしておくようにしましょう。
もし、余裕があり、なおかつ目標企業が上場している場合は「決算説明会用資料」などを見にいくと良いでしょう。
どれくらい伸びているのか、どんな事業戦略を考えているのかが分かりやすく記載されています。
正直、めんどくさい気持ちはわかりますが、本当にその企業で良いかどうかを知りたい際にはやっておきましょう。
ただ、上場企業であればこのように情報を集めることはできますが、上場していない企業がほとんどです。
優良企業を見つけるためには、転職エージェントの利用は必須
カスタマーサクセスとしての転職を成功させるためには、転職エージェントの利用は必須だと考えています。
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詳細については次の章で詳細を解説します。
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カスタマーサクセスへの転職を成功させるためにおすすめの転職エージェント
ここからは、早速、Saas業界（カスタマーサクセス）への転職を考えた際に絶対に利用して起きたい転職エージェントについて解説をします。
具体的には以下の通りです。
- マーキャリNEXTCAREER
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- リクルートエージェント
- マイナビ営業エージェント
順番に簡単に解説します。
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カスタマーサクセスに関するよくある質問
最後に、カスタマーサクセスのよくある質問についてまとめました。
- カスタマーサクセスの基本的な年収は？
- カスタマーサクセスは未経験からでも成れる？
カスタマーサクセスの基本的な年収は？
一般的な転職サイトを見てみると、カスタマーサクセスでは450万円から800万円程度が相場のようです。
もちろん企業の業績や、マネージャー職などのポジションになればもっと貰えることもあるでしょう。
カスタマーサクセスは未経験からでも成れる？
可能です。基本的に、Saas営業として働いていますが、未経験からの転職は非常に多いです。
直接的にカスタマーサクセスにならなくとも、インサイドセールスとして数ヶ月経験を積み、商材やプロダクト、顧客像などの理解を深めてからカスタマーサクセスとして活躍するケースなどもあります。
少なくとも、今であればカスタマーサクセス経験者の方が少ないため、未経験でも十分になることのできる可能性はあります。
これらに関して不安な場合は、一度転職エージェントに理想の年収でカスタマーサクセスへの内定可能性があるかどうかを相談してみましょう。
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カスタマーサクセスは将来性や需要の高まりもあり、転職におすすめのポジション！
最後になりますが、カスタマーサクセスというポジションは、まだまだこれから需要も伸びてくる上に将来性も非常にあるポジションです。
まだまだ未発展の企業が多くカスタマーサクセス人材を欲していることもあり、組織の立ち上げフェーズなどに立ち会える可能性もあります。
それだけでも次の転職の際の市場価値も上がり、将来的な年収が上げられることも間違いなしです。
少しでも「今の営業職を辞めたい。」「もう少し既存顧客に対してコンサル営業という形で課題解決をして人の役に立ちたい！」と考えている人は、ぜひ候補の一つとして考えてみてください。
また、当サイトでSaas業界への転職事情について幅広く情報提供しているサイトになりますので、他の記事もぜひ参考にしてみてください。
